简述:
现在的服务业务:围绕客户全生命周期进行服务,产品的售前咨询,公司了解,到售中出售合同签订,再到产品安装
以前的服务业务:商品售出后所带来的包括安装、维修、换机等一系列服务动作,是围绕产品销售附带的由企业提供的后续服务。典型的如我国三包法规定的“包修、包换、包退”,主要以家电(冰箱)、数码产品(相机)为主,利润不高,为法律强制行为
现在的服务业务:围绕客户全生命周期进行服务,产品的售前咨询,公司了解,到售中出售合同签订,再到产品安装、维修、使用指导等售后服务,现在的产品还涉及很多短时使用的配件出售与更换,好的服务还会产生二次销售。服务内容自发挖掘并创造新的价值,服务的范围变得更宽更广,一切围绕客户进行。在服务的过程中会产生可观的再销售利润,这部分利润也成为企业重要的收入组成。典型的如空气净化器的配件更换提醒与在线下单售卖等
企业CRM业务价值链
选择价值、开发与协同价值、交付价格、响应价值
二、服务业务成为企业营收重要组成部分
产品同质化时代,服务也成为产品市场竞争力的又一项重要指标,好的服务将会为企业带来更好的信誉和口碑,使企业更具竞争力。服务成为企业在除研发以外的又一重要利润增长点。
服务业务管理发展路径
领先阶段:利润中心、CRM
优化阶段:成本核算、数据共享
转型阶段:过程管理、售后管理平台
发展阶段:流程、工单系统
起步阶段:组织、概念
二、服务业务划分与应用
服务业务划分:
在线服务:问题咨询、客户投诉
现场服务:上门安装、售后维修、产品部件更换、产品现场检测
应用关键场景:线上咨询类业务场景
如教育培训、金融保险、医美等专业问题
企业客服人员以服务知识库为基础,为客户提供快速、标准、统一的咨询服务
通过定期的客服培训提高客服业务水平
服务管理解决方案
维保通是什么?服务管理解决方案、客户案例解析
什么是一源维保通?
维保通是企业专属的一站式数字化服务管理平台,以工单全流程为核心,贯通了企业内各相关组织,并对下游合作伙伴的服务力量进行整合,使企业的在线服务和现场服务管理都变得完善。客户数据和服务数据得以沉淀并存储到CRM。
一源维保通功能:服务受理、服务调度、服务交付、服务费用结算、服务评价与回访
一源维保通支持的典型业务场景
一源维保通产品功能框架
针对服务业务痛点的解决方案:
一源服务管理平台有效提升服务工单处理效率
客户案例:
华丰动力是中国最早生产柴油发动机的厂家之一,产品广泛应用于农业装备、工程机械、移动通讯、固定动力、发电设备和船舶等领域。公司营销服务网络全面覆盖中国、印度,遍及全球40多个国家和地区 服务管理核心诉求:售后服务管理、外部服务商管理、服务费用管理
案例二:沃得农机
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